Defensoría del consumidor financiero

Defensoría del consumidor financiero

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Usted cuenta con la Defensoría del Consumidor Financiero (DCF), en caso de que tenga alguna inconformidad, queja y/o sugerencia respecto de algún producto o servicio relacionado con las compañías: Banco Colpatria S.A, Fiduciaria Colpatria S.A y/o Scotia Securities S.A.

La queja y/o sugerencia debe presentarse por escrito y radicarse utilizando alguno de los medios que señalamos a continuación a su elección: vía e-mail a cfinanciero@defensoria.com.co, a la dirección física: Calle 12 b N°7-90 piso 2 en Bogotá, o vía fax al teléfono 7456300 extensión 3473.

Marco Legal del DCF

La ley 1328 del 2009, estableció como obligatoria la figura de la Defensoría del Consumidor Financiero para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, a su vez está ley fue reglamentada por el Decreto 2555 del 2010, que contempla todo el procedimiento en el desarrollo de las funciones asignadas al Defensor para que pueda actuar como un mecanismo protector de sus derechos dentro del marco de su competencia.

Características del DCF

  • Conoce y resuelve las inconformidades que le presenten los consumidores financieros de las Entidades para las cuales fue designado, dentro del marco de su competencia.
  • Es autónomo e independiente de las entidades vigiladas, por lo tanto no es un área interna de la entidad.
  • Presta su servicio de manera gratuita y objetiva a los consumidores financieros de las entidades para las cuales fue designado.
  • Se posesiona ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
  • Es designado por la Asamblea de Accionistas de la entidad.

Asuntos sobre los cuales puede conocer el DCF - Competencia y Funciones

Es importante que Usted como consumidor financiero conozca cuáles son los asuntos, sobre los cuales puede conocer El Defensor del Consumidor Financiero, los cuales son los siguientes:

  • Dar trámite a las quejas contra las entidades, cuando el consumidor financiero considere que la entidad no le ha prestado adecuadamente un servicio, esté incumpliendo una norma legal, contractual o procedimiento interno que rigen los servicios y los productos que ofrecen y prestan.
  • Efectuar las recomendaciones a la entidad, que considere, sobre las materias enmarcadas dentro del ámbito de su actividad.
  • Ser "vocero de los consumidores financieros": En desarrollo de esta función podrá:
    • Presentar a la entidad recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros sobre eventos que hubieran merecido su atención y, que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre el Consumidor Financiero y la Entidad, la correcta prestación del servicio y la seguridad en desarrollo de las actividades de la entidad.
    • Revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, especialmente respecto de la inclusión de cláusulas abusivas.
  • Actuar como Conciliador entre el consumidor financiero y la entidad dentro del marco de su competencia (mediador), previa solicitud de una de las partes, para que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
  • Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de la entidad dentro del marco de su competencia y el procedimiento establecido.

Asuntos que no puede conocer el DFC -fuera de la competencia del DCF

Es importante que usted como consumidor financiero tenga en cuenta qué asuntos por Ley están fuera de la competencia del Defensor, es decir, en los que no puede intervenir y que se relacionan a continuación:

  • Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la Entidad.
  • Los concernientes al vínculo laboral entre las Entidades y sus empleados.
  • Aquellas que se deriven de la condición de accionista de la Entidad.
  • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes.

Es importante que Usted como consumidor financiero tenga en cuenta a pesar de la anterior exclusión el Defensor si puede conocer sobre los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites de reconocimiento de las prestaciones.

  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  • Las que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más, a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
  • Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte de El Defensor del Consumidor Financiero.
  • Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales vigentes al momento de su presentación.
  • Determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinados por la ley.

Alcance y efectos de las decisiones del DCF

En desarrollo del principio de transparencia, El Banco Colpatria S.A., Fiduciaria Colpatria S.A y Scotia Securities S.A han incorporado en sus reglamentos que las decisiones que emita el Defensor del Consumidor Financiero son de obligatorio cumplimiento.

Alcance y efectos del Acuerdo de Conciliación realizado ante el DCF

El acuerdo de Conciliación se formaliza en un acta, en la cual el consumidor financiero y la entidad pactan un arreglo, con la intervención del Defensor del Consumidor Financiero. Lo acordado en el acta será de obligatorio cumplimiento para las partes, prestará mérito ejecutivo y hará transito a cosa juzgada. El incumplimiento de cualquiera de las partes facultará a la parte cumplida para hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

Sanciones

El Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo; la entidad puede ser objeto de investigación con fines sancionatorios, por no designar El Defensor del Consumidor Financiero, no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera El Defensor del Consumidor Financiero para su adecuado desempeño, o por no proveerlo de la información que necesite.

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero del Banco Colpatria S.A., Fiduciaria Colpatria S.A y Scotia Securities S.A?

El DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO PRINCIPAL del Banco Colpatria S.A, de la Fiduciaria Colpatria S.A y de Scotia Securities S.A es la Dra. CONSUELO RODRIGUEZ VALERO

El Defensor del Consumidor Financiero Suplente para el Banco Colpatria S.A y Fiduciaria Colpatria S.A es el Dr. Nicolás Pavel Cortés Alonso.

El Defensor del Consumidor Financiero Suplente de Scotia Securities S.A es el Dr.Carlos Mauricio Noguera Salazar

Canales de atención de la DCF

La queja y/o sugerencia debe presentarse por ESCRITO dirigido al Defensor del Consumidor Financiero, indicando nombres y apellidos completos, documento de identificación, ciudad y dirección de correspondencia física o electrónica, descripción de los hechos y de los derechos que se consideren vulnerados o aspectos a mejorar según corresponda, y de la solución que espera recibir.

Los canales que usted como consumidor financiero tiene para acudir a la Defensoría del Consumidor Financiero, a su elección son los siguientes:

  • Correo Electrónico: cfinanciero@defensoria.com.co
  • Página web de Colpatria: www.colpatria.com a través del link Defensoría del Consumidor Financiero, para su mayor facilidad diligenciando el formulario correspondiente que se encuentra en la página
  • Fiduciaria Colpatria: www.colpatria.com/fiduciaria a través del link Defensoría del Consumidor Financiero.
  • En Bogotá, en la sede del DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, ubicada en la Calle 12B No.7-90 Piso 2, Bogotá D.C., en horario de atención al público de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 4:00 p.m. en jornada continúa. Teléfono: 745 6300 Ext. 4911, 4910,4830, 4959, 3412.
  • Fax: 7456300, opción1 ext.3473.
  • En cualquiera de las oficinas, agencias, sucursales, oficinas de corresponsalías u oficinas de atención al público a nivel nacional de las entidades designadas, mediante solicitud escrita o diligenciando el formulario correspondiente,

Formulario de Recepción de Quejas a través de la Página Web

Formulario

Procedimiento y términos para resolver una queja en la DCF

Se lleva un procedimiento relativamente breve en donde recopila información tanto del consumidor financiero como de la entidad el cual culmina con una decisión que es obligatoria para las entidades Banco Colpatria SA, Fiduciaria Colpatria S.A y Scotia Securities SA Los plazos de la resolución de las quejas se encuentran establecidos en el decreto 2555 del 2010 y de manera informativa se expone en el siguiente flujograma

Notas Especiales del procedimiento de Resolución de quejas

  • Si después de iniciado el trámite de la queja, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de la ocurrencia previa a la presentación de alguna casual de incompetencia, dará por terminada la actuación y comunicará la decisión a las partes.
  • La entidad y/o el consumidor financiero pueden solicitar la convocatoria a Conciliación por primera vez o en cualquier etapa de la queja, suspendiendo el trámite de la misma en este caso.
  • La entidad puede rectificar total o parcialmente en cualquier etapa del trámite antes del pronunciamiento final del Defensor.
  • La entidad puede solicitar la ampliación del término para la respuesta justificando la misma e informándolo al Consumidor y al Defensor.
  • El Defensor debe consultar al consumidor Financiero si se encuentra de acuerdo con la rectificación que le informa la entidad a menos que esta sea expresa por parte de éste.